A diferença entre ATENDIMENTO ❌ RELACIONAMENTO

O objetivo do atendimento é basicamente diminuir o buzz negativo sobre a marca e eliminar as reclamações sobre o produto.

O objetivo do relacionamento é criar um entrosamento, mostrando que a empresa está disponível ao consumidor e que a rede social é apenas mais um canal que ele possui para acessar a marca. Trabalha a longo prazo em toda a experiência de compra.

🎯 SATISFAÇÃO DO CLIENTE - COMO ALCANÇAR?

A satisfação do cliente é resultado direto da relação entre as expectativas do comprador e o desempenho percebido do produto/serviço adquirido.

😕 Se o desempenho não alcançar totalmente as expectativas, o cliente fica desapontado;

😍 Se o desempenho alcançar as expectativas, ele fica satisfeito;

🤩 Se o desempenho exceder as expectativas, ele fica encantado.

A satisfação do cliente é influenciada por dois fatores:

1️⃣ o que ele espera obter como resultado da compra de um produto ou serviço (expectativa);

2️⃣ o resultado realmente obtido, de acordo com a percepção do cliente (desempenho percebido).

⏱️ Expectativa = o que se espera como resultado da compra de um produto ou serviço.

📈 Desempenho = resultado obtido com a percepção do cliente.

🥵 Esforço = tempo de espera, deslocamento, pesquisa, emoções, etc.

👥 PAPEL DE CADA COLABORADOR PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

⌚ Pontualidade no atendimento, cumprindo data/horário agendados com o cliente;

👤 Apresentação adequada (linguagem, uniforme etc.);

📣 Informação adequada ao cliente sobre o serviço que está sendo realizado;

💪🏽 Realização de todos os esforços necessários para resolver o problema imediatamente ou comunicação rápida à pessoa ou ao setor que esteja habilitado a solucionar o problema.

O Sebrae disponibiliza cursos on-line e gratuitos para você se capacitar e/ou capacitar sua equipe e colaboradores para melhorar o atendimento ao cliente.

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